所有指标都应该相互结合使用，以全面了解贵公司如何执行以及需要做些什么来改进未来。 指标应具有跨职能目的，以提高整个组织的客户体验，忠诚度和收入。简单地说，没有一个指标是最终的，全面的。 每种产品都有不同的特点 , 下面只是供参考和讨论。
1.第一次呼叫解决率。
首次呼叫解决方案（FCR）度量标准就是它听起来像 – 这是一个分数，显示公司能够在第一次通话中解决客户问题的百分比，或与客户的首次互动，消除了未来联系的需要。
公司通过事后交互调查或查看代理交互处置来衡量这一点。 组织往往认为FCR率比实际高。
当更有效地满足需求时，客户满意度就会提高。 相反，如果需要多次电话或互动来解决客户的问题，则会产生挫折感，并降低客户满意度。
2.下一个呼叫分辨率
虽然难以追踪，但下一次呼叫解决方案（NCR）会衡量您能够主动采取的频率，并预测呼叫方的需求在未来客户需求发生之前如何解决。 下一次呼叫解决方案需要了解客户的需求和常见问题类型，因此座席人员可以了解面临不同客户挑战的常见问题。
NCR改善FCR，提高客户满意度和忠诚度，降低运营成本并增强代理体验。
3.日程安排
时间安排是衡量呼叫中心座席是否遵守其指定时间表的指标。 该指标定义为座席可用于通话的工作日的百分比。
时间表遵从性在呼叫中心性能中扮演着重要角色。 低遵守率可能导致客户服务不佳。 该指标有助于企业了解如何更好地优化资源。
4.平均处理时间
平均处理时间（AHT）衡量呼叫中心业务代表完成某项任务所需的时间，并帮助呼叫者达成解决方案。 AHT用于测量效率，帮助呼叫中心规划人员需求。
5. 客户满意度
CSAT衡量短期快乐，或者客户对特定服务或产品的感受。 与NPS不同的是，它不能解决客户对整个公司的感受。 CSAT通常用于衡量公司特定产品或服务的质量。
6.服务水平和响应时间
服务级别和响应时间指标可以查看代理能够响应呼叫的速度以及他们可以在任何给定时间处理多少个呼叫。
服务等级定义为在特定时间内应答的呼叫百分比（例如，在15秒内应答85％的呼叫）。
响应时间是指不需要立即满足的客户查询。 这在电子邮件请求中最为常见。 度量标准定义为：“在X时间内处理100％的联系人”（例如，所有客户电子邮件查询将在6小时内处理）。
服务水平和响应时间指标有助于公司更有效地管理呼叫中心，确切知道需要多少可用代理来回答客户服务查询，以免有客户等待太久。
7.呼叫放弃
呼叫放弃率是在与接call的人进行互动之前挂断的客户的百分比。 这可能是由于IVR令人沮丧，等待时间过长或转移时出现断开连接问题。 在创建呼叫流程和脚本之前，队列管理解决方案和客户旅程映射可以帮助简化呼叫放弃率。
8.正确人员的连接
Right Party Connects（RPC）是一个呼出呼叫中心指标，用于检查公司与“正确”人员的连接程度。 度量标准定义为代理程序能够与目标人员连接的呼叫百分比，除以尝试呼叫总数。
这一指标非常重要，因此公司可以评估出站活动的成功与否，并确定可能会揭示某些人难以与其他人联系的趋势，从而在未来更有效地利用资源。
9.预测准确性
预测准确度是一项绩效指标，用于检查公司预期的客户询问数量与公司实际拥有的客户询问数量。 该度量被定义为反映预期接触负载与实际接触负载之间的差异的百分比。
这对于公司来说是一个至关重要的指标，因为它决定了员工需求。 如果经理低估了来电的数量，这会导致等待时间过长，客户不满意，以及过度劳累的代理商。 如果经理人高估，那么公司正在浪费金钱，而不是有效利用资源。
10.自助服务可访问性
这一指标对于采用自动化技术的公司来说至关重要，因为客户可以自行维护。 它看起来在：
有多少个呼叫者选择通过与代理交谈来开始自助服务
有多少访问者可以自行解决问题
通过交互式语音应答（IVR）系统提供的信息，客户有多么困难或容易导航。
一些强调自助服务的呼叫中心使用专门的监控工具来识别可能阻止客户自行维修的系统错误。
原文来自https://www.ptpinc.com/glossary/top-12-call-center-metrics/， 由Lucy Chen翻译和编辑
