N 维数据,智能,方案

N-D Data, Intelligence & Solution

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用于人员绩效评估和职能重组的多率粘合度(BOSW)

什么是多率粘合度(BOSW):

多率粘合度(BOSW),是指通过对员工的工作饱和度和工作占有率以及根据职能或工作进程的频率和占时比重对实际工时的比重调整后的多重粘合。多率粘合度(BOSW)可以更加准确发现员工的绩效,以及员工之间的工作分配的合理度,以及员工实际工作时间之间的狭缝大小和可填度及可调度。

BOSW中集成哪些元素:

除角色外,还需要定义一些概念,如顶部图片所示。

  • t代表每个员工和每个角色的耗时。
  • rt表示角色的总耗时
  • tt代表每个员工的总时间
  • rtt是tt或rt的总和。
  • F是角色发生的频率。

饱和率= tt /特定时期所需的总工作时间
占有率= tt / rtt

角色的权重是权重tt的百分比,权重的频率是权重tt的F%。如何绑定上述因素/元素,使用相对粘合度?绝对粘合度?混合粘合度?多少层次的粘合?等等!那就是我们需要通过与您的团队深入合作来确定的!

BOSW的应用场景:

  1. 当你想重组你的职能部门。

  2. 当你觉得你不太清楚你每个员工的工作时间是如何消耗的,他们的工作效率究竟怎么样。

  3. 在定期进行员工绩效评估时。

Author : Lucy Chen 的英文发布BOSW – Binding of work Occupation and Saturation with other Weighted factors的同步中文翻译.

此发布中未包含具体算法,但含有对原创发明多率粘合度(BOSW)的框架描叙和图示,已被digiprove 认证并保护,您可以在其发布的上下文中阅读原始内容。 未经作者书面同意,不得复制或使用。如有需要,请回复此文,我们会将您的信息转给作者本人,或联系nddis服务团队请求服务:service@nddis.com.cn. 谢谢!

 

用于人力资源配置的双程矩阵(PP Metrics)

在几乎所有的公司或企业中,最大的挑战之一是如何精准确定组织需要多少人去做多少工作,尤其是那些人工或半自动化操作功能。 然而,无论对于自动化操作还是半自动化或手动操作,除销售功能之外的所有功能都是由不同的流程和进程组成的,于是我们发明了双程矩阵(PP metrics)来帮助企业科学合理的配置人力资源.

究竟什么是合理的人员配置和PP双程矩阵标准? 以下信息需要企业配合提供

  • 每个功能的PP进程图
  • 每个PP位置的技能设定
  • 人员的实际技能
  • 每个PP进程的时间设定,循环周期,允许等待时间等

PP双程矩阵算法会告诉什么是企业每个功能应该配置的合理的人员标准。如下图所示的PP metrics, 最大需求人数是8个,即所有PP位置的总和; 最少需求人数是3个,为所有并行流程数的总和。至于具体需要几个人, 我们就需要与你的公司团队合作及基于以上提到的一些数元的具体数据,经过分析加算法求出动态且精准的人数。(具体算法在企业购买服务后交由企业自行操作)。

适用场景:

  • 当你的企业人数一段时间內的增加率远远超过指定业绩或业务增长率。

  • 当某个功能性部门与指定业务量相关的指标保持不变,而人员却在增加。

  • 当业务量呈下降趋势,而人员需要重新定位。

  • 当业务量呈上升趋势,而想利用现有人员实现上升目标。

此发布中不包含具体算法,但含有对原创发明双程矩阵的简要描叙和图示,已被digiprove 认证并保护,您可以在其发布的上下文中阅读原始内容。 未经作者书面同意,不得复制或使用。如有需要,请回复此文,我们会将您的信息转给作者本人,或联系nddis服务团队请求服务:service@nddis.com.cn. 谢谢!

作者:Lucy Chen

Span Of Control-管理围度的科学算法终于发明了!

Span of control 称为控制或管理围度,是指管理者能有效地节制的管理的直接人数。管理者控制的人数不可能无限制地增大,过大会增加人力成本,也会导致沟通效率下降;另一方面,下属人数也不应太少,太少会导致任务等待,工作延迟。每一位管理者究竟能有效的管理多少个人,成为很多企业为之头疼的问题之一,我们为你们找出了方法和算法。下面我们来探讨一下如何发现正确的span of control.

首先我们对下面的关于管理者的能力进行一下定义。

Manager’s managerial skills factor =1, 表示平均管理水平,如果低于1, 表示管理水平低于平均,如果大于 1, 表示管理水平超过平均水平,至于如果定义管理者水平的数元组合,我们下次再谈。

下面的3张图,你可以发现,管理者技能对控制维度的影响。

下面我们锁定管理者技能参数=1,再来看看job role的相似度和差异化对管理围度的影响。对照这两张图。当role 1与其他role的相似度上升,而差异度下降时,管理围度用26升到42.

接着,我们再来看看role’s complexity -具体工作的复杂度 如何影响管理围度,比较下面2张图, 当 role 1 的工作的复杂度用2 下降到0.8时,管理围度由40升到42。

此管理围度的科学算法由Lucy Chen结合多年的企业管理实战经验和多次验证而进行发明的,故被称为LCSOC, 想要实施此科学管理围度的公司,请联系service@nddis.com.cn。

用ERP来满足竞争激烈的汽车行业的要求

为了保持或成为汽车行业的强者,精简业务至关重要。企业资源规划系统显然可以帮助实现这一目标,并极大地重新定义公司的发展。将ERP解决方案应用到业务流程中,克服不可避免的行业挑战(如高质量的客户服务,供应商,库存和交付管理,市场营销和劳动效率)并无困难。这些系统为专业公司提供了一套全面的功能,用于跟踪和分析当前的政策制定,对各部门的工作进行合理的改变和控制。

ERP在汽车行业的特点和功能
汽车制造商和经销商每天都会面对不断发展的市场所面临的挑战,他们应该做很多事情才能取得成功:创新产品,降低成本,保护环境等。 ERP系统注定要帮助同步所有阶段的生产流程,并为部门提供足够的信息领域。

我们为汽车行业提供具有以下功能的ERP解决方案:

  • 质量控制管理,实时追踪产品和客户服务质量,及时发现问题并及时纠正,从而确保汽车和客户关系的高质量标准。
  • 库存管理,可以处理相关操作,为高效库存计划提供平台。
  • 电子文件数据库,其中所有的文件工作都被分类,并且不需要保存大量的论文。
  • 财务管理系统的帮助下,所有的财务和会计数据在任何时候都可以在一个地方分类,从而更有效地管理财务信息。
  • 人力资源管理减少了花费在行政工作上的时间,因为它为企业提供了专用于员工联系信息,绩效评估,工作时间和职责等的专用模块。
  • 服务管理,控制售后支持客户分拣他们最新的需求和要求,及时跟踪服务。
  • 订单管理系统,顾客的订单是可见的,从而有机会分析购买历史并为与客户的后续联系做好准备。
  • 销售和营销活动组成的销售管理,汽车业务可以迅速采取措施提高销售效率。
  • 汽车维修管理,全面了解设备状态。
  • 与沟通渠道整合,与客户和同事保持联系。

ERP可为汽车行业带来哪些福利?

企业资源规划系统使整合内部和外部过程成为可能,这是成功的汽车业务的必要组成部分。高层管理人员和部门主管每天都能获得准确的信息,并能够:

  1. 为工作团队创建一个信息流
  2. 在没有供应商和客户参考的情况下执行主动式策略
  3. 降低生产成本,提高产品和客户服务质量,同时增加收益
  4. 保持所在部门所有部门的控制活动和效率
  5. 根据准确的分析数据制定更多的业务决策
  6. 分析财务参数,而不是控制是否添加了所有财务参数。

为汽车行业定制ERP

即使我们谈论同一个行业,每家公司都是独一无二的,在这种情况下,它就是汽车市场。 遵循对每家公司采用个别方法的原则。 掌握您的具体需求和您的营销策略的目标后,我们随时准备提供相关的ERP解决方案,以将其实施到您的业务中,并让您获得更强的决策,增加收入并满足客户群。

呼叫中心的10个重要指标

希望提高客户满意度和长期盈利增长的公司应该跟踪与其客户体验策略相一致的联络中心指标。 下面概述了大的呼叫中心目前使用的1o项常用指标。

所有指标都应该相互结合使用,以全面了解贵公司如何执行以及需要做些什么来改进未来。 指标应具有跨职能目的,以提高整个组织的客户体验,忠诚度和收入。
简单地说,没有一个指标是最终的,全面的。 每种产品都有不同的特点 , 下面只是供参考和讨论。

1.第一次呼叫解决率。

首次呼叫解决方案(FCR)度量标准就是它听起来像 – 这是一个分数,显示公司能够在第一次通话中解决客户问题的百分比,或与客户的首次互动,消除了未来联系的需要。

公司通过事后交互调查或查看代理交互处置来衡量这一点。 组织往往认为FCR率比实际高。

当更有效地满足需求时,客户满意度就会提高。 相反,如果需要多次电话或互动来解决客户的问题,则会产生挫折感,并降低客户满意度。

2.下一个呼叫分辨率

虽然难以追踪,但下一次呼叫解决方案(NCR)会衡量您能够主动采取的频率,并预测呼叫方的需求在未来客户需求发生之前如何解决。 下一次呼叫解决方案需要了解客户的需求和常见问题类型,因此座席人员可以了解面临不同客户挑战的常见问题。

NCR改善FCR,提高客户满意度和忠诚度,降低运营成本并增强代理体验。

3.日程安排

时间安排是衡量呼叫中心座席是否遵守其指定时间表的指标。 该指标定义为座席可用于通话的工作日的百分比。

时间表遵从性在呼叫中心性能中扮演着重要角色。 低遵守率可能导致客户服务不佳。 该指标有助于企业了解如何更好地优化资源。

4.平均处理时间

平均处理时间(AHT)衡量呼叫中心业务代表完成某项任务所需的时间,并帮助呼叫者达成解决方案。 AHT用于测量效率,帮助呼叫中心规划人员需求。

5. 客户满意度

CSAT衡量短期快乐,或者客户对特定服务或产品的感受。 与NPS不同的是,它不能解决客户对整个公司的感受。 CSAT通常用于衡量公司特定产品或服务的质量。

6.服务水平和响应时间

服务级别和响应时间指标可以查看代理能够响应呼叫的速度以及他们可以在任何给定时间处理多少个呼叫。

服务等级定义为在特定时间内应答的呼叫百分比(例如,在15秒内应答85%的呼叫)。

响应时间是指不需要立即满足的客户查询。 这在电子邮件请求中最为常见。 度量标准定义为:“在X时间内处理100%的联系人”(例如,所有客户电子邮件查询将在6小时内处理)。

服务水平和响应时间指标有助于公司更有效地管理呼叫中心,确切知道需要多少可用代理来回答客户服务查询,以免有客户等待太久。

7.呼叫放弃

呼叫放弃率是在与接call的人进行互动之前挂断的客户的百分比。 这可能是由于IVR令人沮丧,等待时间过长或转移时出现断开连接问题。 在创建呼叫流程和脚本之前,队列管理解决方案和客户旅程映射可以帮助简化呼叫放弃率。

8.正确人员的连接

Right Party Connects(RPC)是一个呼出呼叫中心指标,用于检查公司与“正确”人员的连接程度。 度量标准定义为代理程序能够与目标人员连接的呼叫百分比,除以尝试呼叫总数。

这一指标非常重要,因此公司可以评估出站活动的成功与否,并确定可能会揭示某些人难以与其他人联系的趋势,从而在未来更有效地利用资源。

9.预测准确性

预测准确度是一项绩效指标,用于检查公司预期的客户询问数量与公司实际拥有的客户询问数量。 该度量被定义为反映预期接触负载与实际接触负载之间的差异的百分比。

这对于公司来说是一个至关重要的指标,因为它决定了员工需求。 如果经理低估了来电的数量,这会导致等待时间过长,客户不满意,以及过度劳累的代理商。 如果经理人高估,那么公司正在浪费金钱,而不是有效利用资源。

10.自助服务可访问性

这一指标对于采用自动化技术的公司来说至关重要,因为客户可以自行维护。 它看起来在:

有多少个呼叫者选择通过与代理交谈来开始自助服务
有多少访问者可以自行解决问题
通过交互式语音应答(IVR)系统提供的信息,客户有多么困难或容易导航。
一些强调自助服务的呼叫中心使用专门的监控工具来识别可能阻止客户自行维修的系统错误。

原文来自https://www.ptpinc.com/glossary/top-12-call-center-metrics/, 由Lucy Chen翻译和编辑

VOA driven SC-VOA供应链优化

在循环供应链的实践中,供货双方其实是基于Volume of Award 作为供应链的驱动,我们于是引入计划性订单,预测性订单和正式性订单的概念,在后继供应链的环节中相应根据这三种不同性质的订单决定每个环节在不同时期有不同的行动,从而取代了传统供应链“一根经”的模式!消除了成品库存的压力,极大地缩短了OTD时间.

Best Cost-Mix-最佳成本组合

在生产型企业,产品成本来自多条成本链,如何发现各类成本的最佳组合点是很多生产性企业面临的问题,我们为多个标准生产型企业设计的BCM可以帮助企业快速找到最佳动态成本组合点,从而使企业处于安全成本的运行状态的同时促进资金流动并且减少企业核算人员和提高成本数据的精确性。

DRC-FTE 动态资源控制

DRC的设计思路是帮助资源管理团队根据历史数据比如SLA满足%,平均FCR和CSAT以及可实现的人力效用或至少这些要素的目标价值,通过应用最佳正偏差概念来评估其资源状况 及生产力要素组合等。 通过这个工具,管理人员可以轻松地知道团队是否需要更多人员,要多少等?或者是否可以利用剩余人员来达到最佳SLA和平均CSAT。